2021.03.23  2021.04.09

ITサービスマネジメントとファシリティマネジメントについて説明する

こんにちは!マコブログです!
今回は、ITサービスマネジメントファシリティマネジメントについて説明していきたいと思います。

ITサービスマネジメント

ベンダや企業のIT部門が利用者に提供するシステムなどを、単なる「機能」ではなく「サービス」としてとらえる考え方があります。利用者のニーズに合致したサービスを提供するため、システムを安定的かつ効率的に運用し、サービスの品質を維持、向上させる取り組みを、ITサービスマネジメントといいます。
ITサービスマネジメントには、以下のプロセスがあります。



インシデント管理(障害管理)
重大な事故につながる可能性のある事態をインシデントという。インシデント管理では、システムに障害が発生したときに原因の追究ではなく、業務の継続を優先した対策を行う。サービスの停止時間を最小限に抑えることが重要

問題管理
発生した障害の原因を追究し、再発を防止するための根本的な解決を行う。

構成管理
サービスを構成するハードウェア、ソフトウェア、運用マニュアル、スタッフなどのIT資産を管理する。

変更管理
システムに変更が発生した場合に、変更内容を管理する。

リリース管理
システムの変更内容を、本番環境で実行する。リリース作業時にトラブルが発生した場合の対策も用意しておく。

可能性管理
システムの稼働率などの管理を行う。

ITIL

ITサービスマネジメントの国際的なフレームワークとして、ITサービスマネジメントの成功例(ベストプラクティス)を集めた書籍群である、ITILがあります。

サービスデスク


システムの利用者から操作方法に関する質問やトラブルの発生の報告、苦情など、様々な問い合わせに対して単一の窓口を設置し、対応する機能をサービスデスクといいます。問い合わせの内容と対応結果などはその都度記録し、必要に応じて適切な部署への引継ぎを行います。

チャットボット




近年カスタマーセンターなどでは、利用者からの問い合わせに対して迅速に対応するため、チャットボットが導入されてきています。チャットボットとは、「チャット(おしゃべり)」と「ロボット」を合体させた言葉で、人と会話することを目的としたプログラムです。あらかじめ想定される問い合わせ内容と回答を登録しておくことで、自動で回答させることができ、人件費の削減に役立っています。

SLAとSLM

提供するITサービスの内容と品質を、それらを達成できなかった場合の保証を含めて文書化し、あらかじめ利用者側の責任者と合意しておくことによって、のちのトラブルを防ぐことができます。この文書をサービスレベル合意書(SLA:Service Level Agreement)といいます。
また、合意したサービスレベルを達成するために、ITサービスの品質を維持・工場させる活動をSLM(Service Level Management)といいます。ITサービスの品質管理は、PDCAサイクルで行います。

ファシリティマネジメント

ITサービスの品質を管理するには、システムだけを管理すればよいだけではありません。システムを設置する環境に着目し、施設や設備(ファシリティ)が適切な状態にあるよう管理することをファシリティマネジメントといいます。ファシリティマネジメントでは、以下のような管理を行います。



①熱がこもることによるシステムの故障を防ぐために、設置場所の空調を管理する。
②停電や落雷などによる電源異常を検出したときに、一定の間システムに電源供給を行う装置である無停電電源装置(UPS)を設置する。利用者は、この間に安全にシステムを終了させることができる。
③サーバ室の設備を省エネ機器に交換して費用を抑えるなど、維持コストを管理する。
④情報漏洩を防ぐためにサーバ室への入退室を管理する。

まとめ

いかがでしたか?
今回は、ITサービスマネジメントとファシリティマネジメントについて説明しました。



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Makoto
高校卒業と同時にプログラミングを学習しはじめ、今年で4年目になります。
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